İK, Kuruma Nasıl Para Kazandırır?

Merhaba,

İnsan Kaynakları Bilimi bloğu gelecek ay 3. yılını kutlayacak. Geçen üç yılda işe alımdan eğitim yönetimine, performans yönetiminden kariyer yönetimine kadar birçok konu hakkında yazı kaleme aldım. Bazı olumsuz konularda ise sert bir şekilde fakat muhatabı/muhatapları anonimleştirerek düşüncelerimi sizlerle paylaştım. İnsan Kaynakları Bilimi bloğunun dikkat ettiği bir nokta da budur aslında. Olumlu uygulamaları kurum-gerçek kişi adını vererek paylaşırken olumsuz uygulamaları ise anonimleştirerek sizlerle paylaşıyorum. Çünkü olumsuz uygulamaları aktarmamdaki amaç belirli kurum/kişileri suçlamak değil; uygulamanın yanlışlığını aktararak eksikliği giderilmesini sağlamak sonucunda ise mükemmele ulaşmaktır. Bu yazımda ise beğendiğim bir uygulamayı sizlerle paylaşıyor olacağım.

Son yazılarımı İK sistemleri üzerinde yazmıştım. Bu yazımı ise kurulan sistemlerin nasıl başarılı projeler üzerinde durduğuna değinmek istiyorum. Başka bir değişle mikro açıdan Çağdaş İK uygulamalarının müşteri deneyimine nasıl katkı sağladığına bakacağız. Bugünkü yazımızın kahramanları Shell&Turcas ve çalışanı Merve Hanım.

Bir Fenerbahçeli olarak renkleri ilgimi çekmese de arabam Shell’i sevdiğim için uzun yıllardır onların müşterisiyim. Hizmetlerinden memnun muyum? Gelişmesi gereken bazı noktaları bulunuyor. Tabi uzun yıllardır markayı kullana kullana belirli bir müddet sonra tv, gazete, dergi vb. kanallardaki reklamlarda haberlerde veya duyurularda ister istemez algıda seçicilik sebebiyle kullandığınız markaya dikkat ediyoruz.

Birkaç ay önce bir dergide Shell’in bir haberini okudum. Haberde, Shell bir kadın projesi tasarladığı. Bu projeye göre de istasyonlarda bulunan kadın istihdamı artırılacağı işleniyordu.İstasyon marketlerine eleman bulmak zordur. Çünkü yorucu bir ortamda çalışırlar, gece mesaisi vardır, ayakta durmak çok fazladır, bayram yoktur, hafta sonu tatili yoktur vs. İş böyle olunca istasyon markaları genelde çalışan bulmada zorluk çeker. Sonucunda ise kadınları markette erkekleri ise pompalarda istihdam ederler. Sonucunda ise aday portföylerini sadece erkek diye sınırlamamış olur. Shell’de zaten marketlerde kadın çalıştırmak zorunda bunu güzel bir makyajla projelendirmişler. İşte PR’ın gücü” diye düşündüm. Sonra başka habere geçtim.

Hizmet/Satış sektöründe faaliyet gösteren kurumların müşteri sadakat kartı dediğimiz sadakat kartları vardır. Bu kartlarla alışveriş yaptıkça puan kazanırsınız. Daha sonra kazandığınız puanları harcarsınız. Miles&Smiles gibi bir program Shell’de de mevcut. Kartımda 1 depo benzinlik puan doldu ama bir sorun var. B puanları harcamak için ya kartımı bulmam gerekiyor ya da cep telefonuma gelen şifreyi pompacıya söyleyerek harcamam gerekiyor. Sorun şu ki; kartımı kaybettim ve GSM numaram kayıtlı olmasına karşın mesaj gelmiyor. Yaklaşık 1 aydın farklı istasyonlarda puanı harcamak istiyorum fakat hala başarılı olmadım. Neden bilmiyorum ama pompacılar tutarı puandan almaya pek sıcak bakmıyorlar. Ya da bana öyle geliyor. Yaşadığım örnekleri anlatayım;

  • Bir istasyona gittim puanları harcamak istediğimi söyledim Pompacı bana sistemin olmadığını söyledi. Tutarı nakit ödedikten sonra aldığım fişin altında 0,50 TL puan daha kazandığım yazıyordu 🙂
  • Başka bir istasyona gittim, kartımın olmadığını söyledim. Plaka sisteme tanımlı başka türlü alamaz mısınız? dedim. “Kart olmadan olmuyor abi(!)” yanıtını aldım.
  • Başka bir istasyona gittim pompacı puanlarımı göremediğini söyledi.
  • Florya istasyonuna gittim. Orada puanlarımı gördü ama yukarıda da belirttiğim gibi cep telefonuma mesaj gelmeyince pompacı yine puanları harcayamadı.

Özetle firmayı arayıp sorunu halletmem lazım ama bu puan sebebiyle ben çalışanların müşteriye ne kadar yardımcı olduklarına ve kuruma ne kadar değer sağladıklarına bakıyorum. Mesleki bir merak diyelim.

Geçtiğimiz günlerde benzin almak için Beşyol’da bulunan Shell istasyonuna gittim. Beni Pompacı (adını yanlış hatırlamıyorsam) Merve Hanım karşıladı. Güler yüzlü bir şekilde “Hoş geldiniz” dedi. Tabi ilk etapta bir kadın pompa sorumlusunu görünce 1 saniyeline şaşırmadım değil. Sonra yukarıda size bilgisini verdiğim haber aklıma geldi. Ardından kurşunsuz benzin almak istiyorum dedim. O da “shellin pahalı ürünü olan 95 Oktan Nitro ürününü verelim” dedi (Shell şirketinin özel yakıtıdır. İnceltilmiş ve katkı maddesi eklenmiştir. Normal benzine göre litre fiyatı daha pahalıdır. Fakat iyi performans verir.  ve normal benzine göre daha fazla tüketilir.) Bende “hayır normal benzin istiyorum o çok tüketiyor” dedim. Bunun üzerine “efendim bu benzinden müşterilerimiz çok memnun hem motorunuzu da temizler tabi tercih sizin” dedi. Erkek pompacılar normalde hiç sormaz en pahalı yakıt pompasının kulpunu çeker bu kişi tercihimi sordu. Ben yine normal istiyorum, puandan alır mısınız dedim. Sonucunda ne oldu? puanları harcayamadık ama  emin olun o Merve hanım üşenmedi ve 3 kere puandan almayı denedi. Nakit vereyim dedim. Markete geçtim kahve aldım geldiğimde ise arabam camları temizlenmiş, fiş hazır ve pompa sorumlusu güler yüzle beni bekliyordu. Fişimi verdi, “İyi yolculuklar” dedi.

Konuya cinsiyetçi yaklaşmak istemem ancak kadınların hizmet anlayışı biz erkeklere göre çok daha iyi. Hatta  Shell’in çoğu çalışanını bu konuda eleştiririm. Markalarının gücüne yönelik bir hizmet anlayışı sunmuyorlar. Bu şekilde düşünüyordum. Ciddi ciddi akaryakıt aldığım şirketi de değiştirmeyi düşünüyordum. Tabi bu düşüncem bu projeyi gördükten sonra değişti. Şirketler, Kurumsal Sosyal Sorumluluk projeleri yaparak hem sürdürülebilirliği sağlıyorlar hem de müşteri deneyimi arttırıyorlar. Bir İK’cı olarak açıkçası Shell&Turcas’ın yaptığı bu uygulama çok hoşuma gitti ve sizinle paylaşmak istedim.

Küçük ama fark yaratan bir İK Projesi olmuş. Bu açıdan Shell&Turcas’daki meslektaşlarımı böyle güzel bir proje yaptıkları için tebrik ederim.

Şu anda İK’nın kuruma para kaybettiren bir departman olduğunu düşünen var mı bilmiyorum ama emin olun onlar çok yanılıyor 😉

Emre İnanç Kayatürk 
İnsan Kaynakları Profesyoneli

 

 

Önemli Not: Yazımı okuduktan sonra reklam olduğunu düşünenler çıkabilir. Bu açıdan Shell’den herhangi bir bağlantımın olmadığını, maddi, manevi herhangi bir ödeme almadığımı belirtmek isterim. Ek olarak internetten araştırmalarımda belirtilen projenin Aile, Çalışma ve Sosyal Hizmetler Bakanlığından ödül almış.  https://www.shell.com.tr/sustainability/communities/shell-de-kadin-enerjisi.html

Reklamlar

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Connecting to %s